Холодные звонки с каждым днем вызывают все больше раздражения как у клиентов, так и менеджеров по продажам. Понять причины подобного положения дел довольно просто. Только представьте себя на месте клиента, когда с утра до вечера ваш телефон буквально разрывается от звонков "доставучих" коммерсантов.

И это еще полбеды. Добавьте к этому непрекращающиеся ковровые бомбардировки однотипными коммерческими предложениями со знакомым заглавием «Уважаемый Иван Иванович», которые вас уже раздражают. Иногда вы даже задумываетесь, а не расплата ли это за содеянные грехи прошлой жизни. В попытке сохранить и без того никуда не годные нервы вы делегируете обработку входящих звонков своему офис-менеджеру. И все равно находятся те, кому удается прорвать тщательно выстроенную оборону. И ладно, если бы это был профессионал своего дела. Так нет! И вы срываетесь… Так, в США с 2003 года действует даже закон о защите от телемаркетинга. Любой абонент может добавить свой номер в открытый список телефонов, на которые нельзя звонить в рекламных целях.

Посмотрим на ту же ситуацию глазами менеджера по продажам. Его основная задача – это поиск и привлечение новых клиентов. А эта работа не обходится без холодны хзвонков. Несколько дней подобной практики без предварительной профессиональной подготовки способны свести на нет всю мотивацию к работе, вызвать уныние, падение самооценки и ощущение отсутствия перспектив пребывания в компании. Между прочим, низкая эффективность холодных звонков – одна из самых распространенных причин текучки менеджеров по продажам в первые месяцы работы. Тем не менее вы должны понимать, что основная причина недовольства клиентов и, как следствие, слабых коммерческих результатов – это непрофессионализм менеджеров по продажам. Позже многие сейлзы, получив отрицательные результаты, найдут себе утешение, сославшись на возросшую конкуренцию, высокую стоимость продукции, несезон, приближающийся кризис и т. п. Но от этого, согласитесь, на душе лучше не становится и в кармане не звенит. Так что же делать? Ответ один – повышать уровень профессионализма в практике холодных звонков.

В данной статье рассмотрены конкретные решения, а также приведены примеры речевых модулей, которые помогут вам увеличить эффективность холодных звонков. Норма, на которую вы можете ориентироваться, – две-три назначенные встречи на каждые пять звонков.

Диалог с «буферной зоной»

Перед тем как перейти непосредственно к структуре диалога с «буферной зоной» (персонал, не входящий в центр принятия решений), вам необходимо усвоить одно базовое правило: относитесь к любому сотруднику организации, с которым вы разговариваете, как к агенту влияния, который как минимум снабдит вас необходимой информацией, а как максимум замолвит за вас слово. Дело в том, что ранее, в 2000-х годах было модно говорить о секретаре как о «барьере», мешающем вам войти в контакт с нужным человеком. И это привело к тому, что достаточно большое количество продавцов попросту стали по-хамски, неуважительно относиться к офис-менеджерам.

Перед тем как перейти непосредственно к структуре диалога с «буферной зоной» (персонал, не входящий в центр принятия решений), вам необходимо усвоить одно базовое правило: относитесь к любому сотруднику организации, с которым вы разговариваете, как к агенту влияния, который как минимум снабдит вас необходимой информацией, а как максимум замолвит за вас слово. Дело в том, что ранее, в 2000-х годах было модно говорить о секретаре как о «барьере», мешающем вам войти в контакт с нужным человеком. И это привело к тому, что достаточно большое количество продавцов попросту стали по-хамски, неуважительно относиться к офис-менеджерам.

Вот пример фраз, которые еще недавно были так популярны:

  • «Девушка, скажите мне, это в вашей компетенции принимать подобные решения?»
  • «А вы понимаете последствия в том случае, если вы не соедините меня с?..»

Я думаю, нет смысла убеждать вас в том, что подобная риторика, особенно сегодня, в условиях все более ужесточающейся конкуренции, ничего, кроме как откровенного раздражения и желания вам насолить, вызвать не может. Кроме того, зачастую вы не можете предугадать, в каких отношениях состоит секретарь, которого вы только что оскорбили, с нужными вам людьми.

Правила осуществления «холодных» звонков

Правило 1. Найдите повод.

Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст.

Правило 2. Не продавайте по телефону.

В телефонных переговорах все, что у вас есть — это ваш голос и ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что вы предлагаете нужный товар, придаст вашему голосу уверенность. Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим вам продать».

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента.

Компания, в которую вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода. Хочу вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу вам о возможности…».

Когда вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?».

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения.

Будьте готовы к тому, что ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

  • не хотеть с вами разговаривать;
  • не иметь возможности с вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог — ему будет интереснее, а вам легче. Забудьте о вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?».

Если вы знаете, что потенциальный интерес к вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте, что там у вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу.

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся… и хотим стать вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу вам о нашей продукции».

Оптимальная продолжительность холодного звонка — 2 минуты, максимальная — 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

По материалам www.mindspace.ru

Пример.

В одной компании работает секретарь, являющаяся близкой подругой главного бухгалтера. А главный бухгалтер – жена коммерческого директора, который, кстати сказать, один из двух соучредителей компании. Причем его старший партнер с каждым днем все больше полагается в ключевых вопросах бизнеса на своего компаньона. Нельзя обойти и тот факт, что в семейных и рабочих отношениях коммерческого директора и главного бухгалтера доминирует жена и именно она, по факту, принимает ключевые решения в вопросах коммерции. Стоит ли объяснять дорогому читателю, что нельзя обижать секретаря? Ведь любое неуважительное высказывание со стороны менеджера по продажам будет тот час же расценено как личное оскорбление, о котором обязательно надо рассказать своей подруге.

bg 05

Будьте дальновидными. Каждый раз, вступая в личный контакт с тем или иным сотрудником организации клиента, старайтесь сделать его своим союзником. Кто знает, ведь возможно именно он станет вам так необходим в ближайшем будущем.

А теперь перейдем непосредственно к структуре диалога с «буферной зоной».

Этапы диалога с «буферной зоной»

1-й этап. Представление.

Прежде всего, вам необходимо представиться. Поздоровайтесь с собеседником, озвучьте название компании и свое имя. Например: «Здравствуйте. Компания «Т9», Алексей». Правда, иногда бывают случаи, когда представляться вовсе не нужно. Это касается тех ситуаций, когда вы испытываете трудности с преодолением «привратника».

На первый взгляд может показаться, что представление – самый простой этап в холодных звонках. Но как бы не так. Как ни странно, но именно на этом этапе отсекается большая часть менеджеров по продажам. И все это происходит из-за того, что они допускают банальные ошибки. Чтобы минимизировать большую часть из них, важно учитывать следующие рекомендации.

  • Никогда не употребляйте выражение «вас беспокоит». Не стоит делать этого по двум причинам. Во-первых, большая часть ваших потенциальных клиентов хотя бы раз в своей жизни читала материал по активным продажам, в котором черным по белому написано о непрофессионализме сейлза, начинающего свое общение с клиентом со слов «вас беспокоит». А во-вторых, клиенты не любят, когда их беспокоят.
  • Не говорите, что вы менеджер по продажам. Ведь реакция большинства клиентов предсказуема. В их голове моментально рождается картина того, что вы намереваетесь что-нибудь «втюхать».
  • Не тараторьте. Как вы считаете, что клиенты думают о тех продавцах, которые с первых минут общения начинают частить и тараторить? Правильно, возникают мысли о том, что вы чего-то боитесь, что вы неопытны, плохо знаете свое дело и т. п.
  • Избегайте слов!паразитов. Если продажи – это война, то холодные звонки – это блицкриг. Не к месту сказанное слово будет играть против вас. И чем больше таких слов, тем больше шансов услышать серию коротких гудков на другом конце провода.
  • Большая часть сотрудников отделов продаж, не выяснив с кем они разговаривают, сразу же переходят к презентации своей компании и продукции. Такие горе-коммерсанты ассоциируются со «впаривальщиками» и «втюхивальщиками».

2-й этап. Выход на ключевое лицо.

После того как вы представились, попросите, чтобы вас соединили с ключевым лицом. И здесь многие сталкиваются с новой трудностью. Часто менеджеров по продажам заводит в тупик вопрос: «Кто из должностных лиц, входящих в центр принятия решений, для нас наиболее важен?» Менеджер по закупу? Технический персонал (механики, инженеры, ГИПы, энергетики и т. п.)? Или, может быть, непосредственно генеральный директор? В действительности, любой конкретный ответ будет ошибочным, поскольку в каждой компании процесс закупа происходит по-разному. В одних компаниях все решения по отбору поставщиков и заключению с ними договоров сосредоточены в руках собственника. В других организациях львиную долю влияния в данном вопросе имеют снабженцы. А иной раз и механик заткнет за пояс любого менеджера по закупу. Поэтому, чем большим количеством полезных контактов вы обзаведетесь, тем это будет лучше для ваших продаж. Запомните правило: никогда не замыкайтесь на одном ключевом лице в компании вашего клиента, поскольку тем самым вы повышаете риск его «перехвата» со стороны конкурентов.

Пример.

Официальный дилер одного из отечественных подшипниковых заводов столкнулся с весьма неприятной ситуацией – компания одновременно потеряла двух постоянных клиентов, вкупе дающих ей около 40% всего ежемесячного оборота. И все это, главным образом, произошло по одной причине. Генеральный директор, лично курирующий данных клиентов, ограничился общением лишь с руководителями отделов снабжения, его давними друзьями, и пренебрег важностью установления личного контакта с другими ключевыми лицами компании. Через какое-то время совершенно неожиданно для него в обеих компаниях происходит замена сотрудников отдела снабжения, включая руководителей. В результате приходят новые начальники, разумеется, со своими связями.

Продолжая разговор о том, с кем из ключевых лиц первостепенно необходимо установить контакт, имейте в виду, что в 70% случаев это будут сотрудники ОМТС (отдел материально-технического снабжения). И именно они дадут вам понять, с кем именно стоит переговорить по вашему вопросу.

Фразы, используемые для выхода на ключевое лицо:

  • Соедините меня с отделом снабжения (либо с главным механиком, генеральным директором и т. д.).
  • С кем я могу поговорить по вопросу поставки?..
  • Соедините меня с Иваном Ивановичем (если вы знаете имя ключевого лица, обязательно упомяните его имя)?

Пример.

Довольно часто менеджеры по продажам прибегают к следующей тактике продаж. Перед тем как пытаться выйти на ключевое лицо, они звонят секретарю и начинают свой диалог со следующей фразы: «Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, на какой электронный адрес отправить сообщение для руководителя отдела снабжения (или любой другой требуемой вами должности)?» После того как вам озвучили адрес электронной почты, скажите: «А на чье имя?/Уточните, как зовут вашего руководителя отдела снабжения?» Благодаря такому нехитрому ходу вы в 90% случаев получаете имена ключевых лиц. А зная имя нужного человека, вам будет существенно проще на него выйти.

В большинстве случаев на вашу просьбу о соединении с лицом, принимающим решения, секретарь может задать вопрос: «По какому поводу вы звоните?» И в этот момент важно грамотно и корректно ответить на данный вопрос.

  1. Скажите напрямую секретарю о предмете вашего диалога с ключевым лицом. Например: «По вопросу поставки трубопроводной арматуры».
  2. Не раскрывая содержания вашего диалога с клиентом, постарайтесь создать впечатление, что вы вхожи в круг лиц, принимающих решение. Например: «Это Александр. Он знает». Главное, говорить это уверенным тоном.
  3. Наиболее экстравагантный, но не менее эффективный способ выйти на ключевое лицо заключается в том, что в ответ на вопрос секретаря: «По какому поводу вы звоните?» вы можете задать встречный вопрос: «А как я могу к вам обращаться?» После того как секретарь озвучила свое имя, скажите: «Анастасия, очень приятно. У меня срочный вопрос. Мне необходимо уточнить позиции по заявке на электрооборудование». Если секретарь, вместо того чтобы озвучить свое имя, грубо ответит: «А вам зачем?», не стоит грубить в ответ. Вместо этого скажите: «Всегда приятнее обращаться к человеку по имени. Меня зовут Николай. И все же, как Вас зовут?».

3-й этап. Уточнение информации о ключевом лице.

В тот момент, когда секретарь готова переключить вас на ключевое лицо, обязательно выполните следующие шаги:

  • Если вы не знаете имени лица, принимающего решение, уточните его. Например: «Напомните, пожалуйста, его имя»/«А напомните его отчество».
  • Если вы не понимаете, какую должность занимает нужный вам человек, не постесняйтесь прояснить и эту, столь важную деталь. Например: «Екатерина, я правильно понимаю, что вы соедините меня с руководителем отдела снабжения?»
  • В некоторых случаях вы можете набраться наглости и спросить прямой телефон ключевого лица. Например: «Елена, а напомните прямой контактный телефон Ивана Ивановича, чтобы я в следующий раз сразу ему напрямую мог позвонить»/«Елена, напомните, пожалуйста, его прямой контактный телефон, а то иногда бывают сбои со связью и удобнее перезвонить напрямую».

Диалог с центром принятия решений

Перед тем как перейти к рассмотрению этапов ведения диалога с представителем центра принятия решений, будьте готовы к изначально негативной реакции. Главное, не воспринимайте ее на свой личный счет. Порой на то, чтобы растопить лед в отношениях с потенциальным клиентом в специфике сложных продаж, вам может потребоваться не один месяц.

Также не забывайте поставить себе цель. Какой результат вы хотите получить от конкретного разговора? Цель звонка в этом случае будет во многом зависеть от специфики ваших продаж. Если вы ведете продажи на местном рынке, то ваша основная задача – договориться с клиентом о личной встрече. Если же вы прорабатываете клиентов, находящихся в другом, отдаленном от вас регионе, то вас ждет серия телефонных переговоров, сопровождающихся личной перепиской. В данной статье мы рассмотрим этапы звонков на местном рынке.

Этапы диалога с ключевым лицом

1-й этап. Представление.

Важно запомнить, что представление ключевому лицу будет во многом отличаться от представления секретарю. И основное отличие заключается в самой манере вашего разговора. С самого начала общения вы должны завязать диалог. Пример:

Вы: Иван Иванович?

Клиент: Да.

Вы: Здравствуйте.

Клиент: Слушаю вас.

Вы: Иван Иванович, меня зовут Кирилл, компания «СтройГидравлик».

2-й этап. Презентация компании.

Если бы можно было одним словом описать суть презентации своей компании во время холодного звонка, то я бы выбрал слово «коротко». Часто презентация компании перерастает в монолог, который мало чем примечателен для клиента. Естественная реакция – вас обрывают, порой грубо, и просят продублировать все сказанное вами по электронному адресу. Именно поэтому вы должны кратко рассказать о своей компании. О чем стоит упомянуть? Презентуя компанию, вы можете оперировать информацией о вашей сфере деятельности (например: «Наша компания занимается поставками РВД») или о статусе вашей компании (например: «Мы являемся официальным дилером Parker»). Таким образом, презентация вашей компании может выглядеть так: «Наша компания занимается поставками рукавов высокого давления и является официальным дилером фирмы Parker». Все остальные факты о своей компании вы сможете донести до клиента во время диалога с ним.

3-й этап. Назначьте личную встречу.

Для того чтобы назначить личную встречу с клиентом, вам необходимо помнить о том, что у вас есть всего лишь три попытки это сделать.

Будьте дальновидными. Каждый раз, вступая в личный контакт с тем или иным сотрудником организации клиента, старайтесь сделать его своим союзником.

Если после применения трех схем назначения встречи клиент все же не соглашается, можете быть уверенными в одном – вы что-то делаете не так. Воспримите это как обратную связь. Итак, рассмотрим три тактики назначения личных встреч:

а) предложите клиенту встретиться, соблюдая следующую структуру предложения:

  • обратитесь к клиенту по имени;
  • предложите клиенту встретиться;
  • озвучьте цели встречи;
  • предложите варианты встречи.

Например:

  • «Иван Иванович, я звоню вам, чтобы договориться о встрече, на которой вы более подробно узнаете о нашей компании, и мы поймем, чем именно можем быть для вас полезны. Когда вам удобнее завтра встретиться – до или после обеда?»
  • «Иван Иванович, я вам звоню, чтобы договориться о встрече, на которой мы поймем, в каком направлении мы можем с вами посотрудничать. Когда вам удобнее встретиться – завтра до или после обеда?»

б) если на ваше предложение встретиться, клиент отвечает: «Перезвоните мне завтра, и мы с вами уточним время встречи», знайте, это может продолжаться не одну неделю. Именно поэтому ваша святая обязанность как коммерсанта не упустить свой шанс и все-таки назначить встречу. В этот раз постройте структуру предложения следующим образом:

  • обратитесь к клиенту по имени;
  • приведите аргументы в защиту его занятости/продемонстрируйте свое понимание сложившейся ситуации;
  • приведите аргументы в пользу встречи, отталкиваясь от интересов клиента. Но ни в коем случае не выпячивайте свое эго и не говорите: «У меня завтра много дел, поэтому мне необходимо знать конкретное время встречи»;
  • обозначьте конкретное время встречи.

Например:

«Иван Иванович, я понимаю, вы человек занятой, но чтобы вам было удобнее спланировать свой завтрашний день, давайте сразу договоримся о конкретном времени встречи. Может быть, сразу с утра, в 10.00? Я как раз буду в вашем районе».

в) если не сработала ни первая, ни вторая попытка, самое время использовать еще одну. В стремлении договориться о конкретном времени вы можете организовать встречу либо на нейтральной территории, либо на «объекте».

Например:

  • «Иван Иванович, я так понимаю, вы завтра будете на «объекте»? Отлично. Тогда будет еще удобнее, если я к вам прямо туда и подъеду, заодно посмотрим все на месте. Во сколько вы там будете?»
  • «Лидия Ивановна, несмотря на ваш плотный график, вы же обедаете. Может быть, мы с вами завтра на обеде встретимся? Вы где чаще всего обедаете?»

Но помните, перед тем, как применять тот или иной совет, отталкивайтесь от настроения вашего собеседника. Ведь иногда лучше недожать, чем пережать.

4-й этап. Конкретизируйте детали встречи.

Перед тем как положить трубку, обязательно уточните место и время проведения встречи.

5-й этап. Попросите прямой контактный телефон.

Все неудобные вопросы вы можете оставлять напоследок, и грех не воспользоваться шансом и не попросить контактный телефон клиента.

Например:

Вы: Иван Иванович, а напомните свой контактный номер телефона.

Клиент: А вам зачем?

Вы: Чтобы можно было сразу на вас выйти.

Иногда бывает так, что при просьбе дать свой сотовый клиент называет рабочий офисный телефон. В этом случае отчаиваться не стоит. Зачастую достаточно лишь переформулировать свой вопрос.

Например:

Вы: Иван Иванович, а напомните свой контактный номер телефона.

Клиент: Да, конечно. Записывайте. (Диктует свой рабочий офисный телефон.)

Вы: Иван Иванович, я так понимаю, это офисный? А как можно выйти на вас напрямую?

Если в результате всех вышеперечисленных действий клиент отказывается дать вам свой прямой контакт, не злоупотребляйте его терпением. У вас всегда будет второй шанс. Попросите телефон на личной встрече.

6-й этап. Резюмируйте ваши договоренности.

Например: «Хорошо, Иван Иванович, завтра в 15.00 буду у вас».

Пытливый читатель заметил, что не была затронута столь важная тема, как обработка возражений клиентов. Отправьте свой запрос на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. и получите картотеку ответов на возражения клиентов. В теме письма в точности напишите: «Артемию Щеглатову – запрос картотеки ответов на возражения клиентов». Обязательно укажите название вашей компании, город, ФИО и занимаемую вами должность.