Одной из основных причин текучести кадров в отделе продаж является неумение делать "холодные" звонки. Главная головная боль тех, кто ежедневно вынужден раз за разом на протяжении всего дня набирать телефонные номера пока еще незнакомых или малознакомых людей, это возражения! Именно они заставляют испытывать неподдельный страх перед холодными звонками. А незнание того, что и как ответить возражающему клиенту - и вовсе приводит в ступор, препятствующий совершению новых звонков. Как вы уже поняли, речь в данной статье пойдет о техниках ответов на возражения, с которыми вы сталкиваетесь в процессе обзвона потенциальных клиентов.

Но прежде ответим на простой вопрос: кому в большей степени будет полезна данная статья? Полагаю, что больший интерес она составит тем сейлзам, которые работают на сложных B2B-рынках. Наверняка вы не раз становились свидетелем ситуации, когда кто-то из ваших знакомых клялся, что никогда не ввяжется в авантюру под названием «тренинги». Аналогичным образом обстоит ситуация с простыми и сложными продажами. Дело в том, что львиная доля современных тренингов заточена под специфику простых продаж, не учитывая особенности работы на сложных B2B-рынках. А ведь пытаясь применять одни и те же технологии в обеих сферах, вы невольно делаете самый щедрый подарок своим конкурентам. Вы отдаете им своих клиентов!

Так что такое сложные B2B-продажи? Прежде всего, они характеризуются длительным циклом сделки. Некоторые клиенты могут оставаться бесчувственными к вашим просьбам о сотрудничестве на протяжении года, а то и больше. Пришло время признать железный факт: вас никто не ждет с распростертыми объятиями. Многие читатели не понаслышке знают, что потенциальные клиенты привыкли выстраивать перед собой очередь из поставщиков, отчаянно желающих отгрузить им свою продукцию. И чем крупнее и перспективнее заказчик, тем большее количество страждущих к нему выстроено.

Давайте сразу развеем мифы. Одно из главных предубеждений, которое у вас может возникнуть, заключается в следующем: техники ответов на возражения дают моментальную отдачу. Без сомнения, это наивно. Как уже было сказано выше, подчас уходят месяцы только на то, чтобы ваш потенциальный клиент был, по крайней мере, готов выслушать вас. Поэтому вы как никто другой должны принять во внимание правило: ни в коем случае не относитесь к техникам ответов на возражения как к трюкам, которые гарантируют вам привлечение нового клиента за один день. Вы должны быть готовы к долгому пути, на котором вам придется проявить изрядную долю терпения и мужества.

В то же время от того, насколько грамотно вы способны ответить на то или иное возражение клиента, будет зависеть его желание продолжить с вами дальнейший диалог. Прежде чем перейти к рассмотрению готовых ответов на возражения клиентов, внесу небольшой комментарий. Поскольку речь идет о холодных звонках, то практически каждый ответ на возражение клиента будет заканчиваться попыткой договориться о личной встрече.

Отправьте коммерческое предложение

Одна из самых распространенных реакций на ваш звонок – это просьба клиента отправить коммерческое предложение. В статье под названием «Эволюция менеджера по продажам: от почтового голубя до дипломата» (Управление сбытом, №11, 2014 г.) я уже писал о том, что грубейшая ошибка, которую вы можете совершить в этом случае – это сразу же согласиться на его отправку. Вот как это выглядит на практике:

Менеджер по продажам: – Здравствуйте. Меня зовут Иван. Я вам звоню по вопросам сотрудничества. У меня есть для вас коммерческое предложение.

Очень лояльный и терпеливый клиент: – Слушаю вас.

Менеджер по продажам: – Дело в том, что я представляю компанию «Ведущий поставщик смазочных материалов». Наша компания занимается поставками смазочных материалов на территории Восточной Сибири. Мы являемся официальным дистрибутором масел XXX, а также официальным дилером YYY – ведущего мирового производителя масляных фильтров. Я думаю, наши цены вас приятно удивят, и мы с вами будем сотрудничать. Скажите, вам это интересно?

Очень лояльный и терпеливый клиент: – У вас есть коммерческое предложение?

Менеджер по продажам: – Да, конечно. Подскажите, на какой электронный адрес вам его отправить?

Очень лояльный и терпеливый клиент: – Записывайте. Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Менеджер по продажам: –А когда вам можно перезвонить?

Очень лояльный и терпеливый клиент: –Давайте через пару недель.

Менеджер по продажам: – Я понимаю, вы человек занятой. Но давайте я вас все-таки наберу послезавтра. Вы как раз успеете посмотреть письмо. У вас появятся вопросы. И мы с вами сможем обговорить все детали. Хорошо?

Очень лояльный и терпеливый клиент: – Хорошо. Отправляйте.

Менеджер по продажам: – Всего доброго, Петр Петрович.

Ни в коем случае не относитесь к техникам ответов на возражения как к трюкам, которые гарантируют вам привлечение нового клиента за один день.

Запомните раз и навсегда! Никогда не выстраивайте диалог по вышеприведенному сценарию. По факту так говорят более 70% сейлзов и именно так они получают отказы. Действительно, на что вы можете рассчитывать, отправляя клиенту общее, не адаптированное под его нужды предложение? Правильно, только на одно – на отказ! Только предложение, заточенное под конкретные потребности заказчика, представляет для него ценность. Другого и быть не может. Точка. Для искушенного читателя не должно быть новостью, что наилучший способ обсудить потребности клиента – это договориться о личной встрече и переговорить обо всем с глазу на глаз.

Вот лишь одни из немногих фраз, которые помогут вам отстроиться от просьбы скинуть коммерческое предложение:

  • (Имя клиента), дело даже не в том, что в письме не укажешь всех подробностей, а в том, что не всегда есть время на его прочтение. Поэтому предлагаю встретиться завтра. Вам как удобнее – до или после обеда?
  • (Имя клиента), вы не хуже меня знаете, что никакое письмо не заменит личной встречи. Я как раз завтра в первой половине дня буду в вашем районе. Давайте я к вам подъеду к 11.00?
  • (Имя клиента), перед тем, как вам что-то предлагать, давайте определимся, что именно вас интересует. Для этого оптимальнее всего встретиться. Когда вам удобнее: завтра в первой или во второй половине дня?
  • А почему бы нам просто не встретиться? Предлагаю встретиться завтра, вам как удобнее – до утра или ближе к обеду?

После прочтения вышеперечисленных ответов обязательно найдутся те, кто задаст вполне резонный вопрос: «Скажите, уважаемый автор, а что делать, если мои потенциальные клиенты находятся за тысячи километров?» Разумеется, в этом случае максимальная цель каждого холодного звонка вовсе не сводится к назначению личной встречи. Если только, конечно, вы не имеете виды на жительство, пусть и временное, в другом регионе. В противном случае вам все же придется освоить методику ведения переговоров на расстоянии, время от времени выезжая в командировки. Что касается структуры самого ответа, то принципиальна схема та же: при подготовке коммерческого предложения вы должны отталкиваться от потребностей клиента. «Как»?» – спросите вы. Конечно, задавая вопросы!

bg 05

Например, вы можете использовать следующие речевые заготовки:

  • (Имя клиента), я, разумеется, его отправлю. Но перед этим мне необходимо / важно уточнить ваши объемы.
  • (Имя клиента), перед тем как отправить вам предложение, уточните, какие позиции вас интересуют?
  • (Имя клиента), а на чем мне сделать акцент?

По аналогии с вышеприведенными примерами подготовьте перечень базовых вопросов, ответы на которые позволят в свою очередь вам составить общую картину того, что интересует вашего потенциального клиента.

Отправьте прайс

Следующее очень близкое по смыслу к предыдущему возражение звучит так: «Вышлете мне прайс-лист». Парадоксально, но факт: множество коммерсантов, которых мне удалось встретить на своем пути, готовы по первому зову клиента скинуть «талмуд» с десятком тысяч наименований. Видимо, некоторые полагают, что клиент, поджав нижнюю губу и уставившись в монитор, с нетерпением ждет именно от вас заветный прайс-лист, чтобы после его получения незамедлительно перейти к вдумчивому чтению под аккомпанементы любимой музыки, выпивая чашечку кофе. Если такое и возможно, то только в порядке исключения. Я не хочу вас расстраивать, но участь большинства отправленных прайс-листов вкупе с коммерческими предложениями незавидна. Им суждено либо пылиться на офисных полках, либо затеряться среди сотен предложений от поставщиков, как две капли воды похожих друг на друга.

Что же делать в этой ситуации? Как вести диалог с клиентом, внушая ему мысль, что цены, указанные в прайсе, – это отправная точка в ведении переговоров о цене. Итоговая стоимость предложения может быть определена только после того, как вы будете понимать:

  • конкретные наименования продукции, по которым вам необходимо произвести расчет;
  • интересующие клиента объемы;
  • финансовые условия, на которых вы заключаете контракт.

Любая цена, названная до обсуждения и согласования вышеперечисленных нюансов сделки, будет условной и в какой-то степени отправной. Давайте рассмотрим конкретные примеры ответов на просьбу клиента выслать ему прайс-лист:

  • (Имя клиента), вы же сами понимаете, что цены, указанные в прайсе, могут корректироваться. Все зависит от объема закупа и условий оплаты. Поэтому предлагаю все более подробно обсудить лично. Как вы смотрите на то, чтобы встретиться завтра? Вам как удобнее: до или после обеда?
  • (Имя клиента), конечные цены зависят от перечня закупаемых позиций, объема закупа и, разумеется, условий оплаты. Давайте сначала обсудим ваши запросы, а потом я подготовлю для вас индивидуальный расчет. И лучше всего будет, если мы с вами встретимся. Когда вам удобнее: завтра в первой или во второй половине дня?

Иногда в тех случаях, когда это уместно, вы можете усилить вышеприведенные ответы следующим высказыванием:

  • (Имя клиента), будет еще лучше, если вы мне скинете предложение от ваших текущих поставщиков. «Шапку» можете убрать, оставив только цены. Я для вас все посчитаю, и мы можем завтра лично все обсудить. В какой половине дня нам завтра оптимальнее встретиться: в первой или второй?

На практике не всегда при озвучивании последнего речевого модуля вы можете рассчитывать на получение ответа. Чаще клиенты отказывают вам в данной просьбе, ссылаясь на желание первостепенно ознакомиться с вашими ценами. Гораздо охотнее они обсуждают цены текущих поставщиков на личных встречах. Уже после личного знакомства с вами. Но если все-таки вам удалось «залезть» в прайс конкурентов, не стоит обольщаться. Ведь многие матерые закупщики – любители «покачаться на качелях». Из своих корыстных соображений они готовы ознакомить вас с ценами текущих поставщиков, дабы выбить из вас наиболее выгодное для себя ценовое предложение.

«Качели» – это излюбленный прием бывалых закупщиков, желающих получить наиболее выгодное для себя предложение за минимальные цены. Суть в следующем: клиент сталкивает лбами потенциальных поставщиков, провоцируя каждого поочередно на предоставление ему более низкой цены. В качестве обоснования для снижения стоимости выступают прайсы конкурирующей компании. Я думаю, вы не раз становились жертвой «качелей». А если в вашей практике такого и не было, то я на все сто уверен, что вам еще представится в жизни шанс на практике прочувствовать на себе «все прелести» данного метода.

Не забывайте, при желании ознакомиться с ценами конкурентов есть и другие способы. Скажем, вы можете под видом клиента лично проехаться по конкурентам и узнать все, что вас интересует.

bg 05

Меня ваше предложение не интересует

Давайте зададимся простым, но очень полезным вопросом: «В каких случаях клиента может не интересовать ваше предложение?» Правильно, только в двух: либо он не является вашим потенциальным клиентом, либо он уже с кем-то работает. Вторая причина все же преобладает. В этот раз от вас требуется спровоцировать клиента на озвучивание причин, по которым ваше предложение не представляет для него интереса. Рассмотрим варианты того, как это можно сделать:

  • (Имя клиента), я так понимаю, у вас уже есть налаженные связи с другими поставщиками?
  • (Имя клиента), но ведь в любом случае вы закупаете металлопрокат (например). Я так понимаю, у вас просто уже есть поставщик?
  • (Имя клиента), я так понимаю, у вас уже есть постоянные поставщики?
  • (Имя клиента), действительно сложно проявлять интерес к тому, о чем вы пока имеете ограниченную информацию. Для того чтобы понять, насколько мы можем быть вам полезны, я предлагаю встретиться и лично все обсудить. Когда мне удобнее к вам подъехать: завтра до или после обеда?»

Итак, клиент озвучил факт наличия у него поставщиков. Более того, он продолжает с вами разговаривать.

У нас уже есть поставщики

Рассмотрим ситуацию на примере. Предположим, вы давно грезите заполучить в свои «хищные лапы» одну перспективную компанию. Ложась спать, вы представляете, как ваш расчетный счет пополняется финансовыми поступлениями от заветного клиента. И, просыпаясь, вы с новыми силами и неугасающей надеждой снова и снова пытаетесь завоевать неприступную крепость. Но все ваши усилия оказываются тщетными. Враг слишком силен.

Ваш злейший конкурент, казалось бы, навечно коммерческими узами связан с вашей желанной компанией «Х». При этом вы сделали немало. Вам удалось добиться расположения главного инженера. Да и генеральный директор вроде как «за». Дело встало за одобрением начальника отдела снабжения. Но руководитель службы снабжения никак не хочет менять текущего поставщика. Знакомая ситуация, не правда ли?

Он уверяет вас, что его все устраивает: и качество продукции, и цены, и условия оплаты, и логистика. Всеми правдами и неправдами вам удалось выяснить: снабженец не просто дружит с коммерческим директором компании конкурента, но и активно получает от него «откаты», тщательно защищая свою крепость от поползновений других поставщиков.

«Ну и ситуация», – скажете вы. Проще оставить все как есть, чем продолжить попытки заполучить себе этот горшочек с золотом! Но разве есть в этом примере что-то из ряда вон выходящее? Я уверен, подобных клиентов у вас сотни, если не тысячи. Так просто этого «крепкого орешка» не возьмешь. По всей видимости, парочка острых фраз в ответ на прозвучавшее возражение вряд ли изменит ситуацию. Главное, вам необходимо разработать стратегию и тактику дожима такого клиента, так называемую «многоходовку».

Порой, испробовав все мыслимые и немыслимые рецепты, вы можете принять самое мудрое из всех возможных решений: занять позицию крокодила. Возможно, вы помните сюжеты популярного National Geographic о манере охоты крокодила. Он прижимается к земле, пытаясь затаиться и максимально слиться с окружающей природой. Наконец, дождавшись удачного момента, он производит один стремительный рывок, и жертва оказывается зажатой в мощных тисках. Проведем аналогию с нашей ситуацией. Испробовав все попытки отбить перспективного клиента у конкурента, вы, как тот самый крокодил, должны занять позицию наблюдателя. Не забывайте быть начеку, поддерживая регулярный контакт с клиентом. Главное, вовремя разглядеть удачный момент. Ведь измениться может все что угодно. Быть может, снабженец, который был главной помехой на пути завоевания клиента, по тем или иным причинам покинет свою должность. А может быть и другая ситуация. Скажем, текущий поставщик окажется неспособным единолично в требуемые клиентом сроки поставить весь необходимый объем. И вы окажетесь как раз кстати! Только пообещайте: при первой же удачной возможности вы будете действовать эффективно и без промедления.

Но все начинается с малого. Прежде всего, вам нужно за что-то зацепиться. Так какие техники вы можете применить, услышав по телефону злосчастное «у нас уже есть поставщик»?

Первое, что вы должны сделать, услышав подобное возражение, – это произнести ответную нейтральную реплику. Только ни в коем случае не отзывайтесь негативно о компании конкурента. И, вообще, забудьте при общении с клиентом слово «конкурент». Добавьте немного дипломатии. Возьмите за правило: при ведении диалога с клиентом называйте конкурентов коллегами, и тогда вы будете выглядеть намного респектабельнее на фоне большинства ваших коллег. Ну а про то, что «лить» негатив на конкурентов – это как минимум неэтично, я думаю, и говорить не стоит. Каждый раз плохо отзываясь о конкурентах, вы формируете, прежде всего, негативное впечатление о себе. Но это вовсе не означает, что вы должны с восторженным трепетом реагировать при одном лишь упоминании названия компании конкурента. Подобная реакция, по меньшей мере, выглядит глупой и неуместной. Итак, еще раз. Нейтральная эмоциональная реакция.

После того как вы спокойно отреагировали на полученное возражение, помните: у вас на вооружении есть две основные тактики.

Каждый раз плохо отзываясь о конкурентах, вы формируете, прежде всего, негативное впечатление о себе.

Первая тактика - "резервный поставщик".

Суть данного метода можно выразить одним лозунгом: «Станьте для начала вторым, чтобы впоследствии стать первым». Вместо того чтобы сразу начать уговаривать клиента занять место его основного поставщика, мягко намекните ему на выгоду иметь дополнительного, иначе говоря, «резервного» поставщика. Запомните, вы должны быть умными и смекалистыми.

Примеры использования тактики "резервный поставщик":

  • (Имя клиента), я понимаю, у вас уже наработанные связи (нейтральная эмоциональная реакция), но вы не хуже меня знаете, что иногда бывают форс-мажоры и в запасе полезно иметь резервных поставщиков. Поэтому предлагаю все более подробно обсудить лично. Как вы смотрите на то, чтобы встретиться завтра до обеда?
  • (Имя клиента), я понимаю, что у вас уже есть поставщик (нейтральная эмоциональная реакция), но почему бы себя полностью не подстраховать от различных рисков, всегда имея под рукой резервного поставщика. Как вы смотрите на то, чтобы встретиться завтра в первой половине дня и все обсудить лично?

Вторая возможная тактика - это "пробная заяка".

Скажите, пожалуйста, вы когда-нибудь начинали завоевание перспективного клиента с помощью небольшой, пробной заявки? Отлично. И у меня в практике было немало подобных примеров. Сегодня в условиях перенасыщенности рынка всевозможными предложениями клиенту бывает подчас довольно трудно отделить зерна от плевел. Как следствие, в попытке продемонстрировать высокий уровень обслуживания многие поставщики готовы начать работать с клиентом пусть и с небольшой, но все-таки заявки. К слову сказать, схемы «резервного поставщика» и «пробной заявки» можно вполне удачно сочетать друг с другом, в одном или нескольких предложениях.

Примеры использования тактики «пробная заявка»:

  • (Имя клиента), я понимаю, у вас уже налаженные связи. Поэтому для начала мы можем рассчитать для вас пробную заявку. Я как раз завтра в первой половине дня буду в вашем районе. Давайте я к вам завтра к 11.00 подъеду?
  • (Имя клиента), я знаю, у вас уже есть поставщики, но, возможно наши условия будут для вас не менее привлекательными. Предлагаю рассчитать для вас пробную заявку. Когда мы сможем с вами встретиться, чтобы лично обсудить эти вопросы?
  • (Имя клиента), я понимаю, у вас уже наработанные связи, но иногда бывают форс-мажоры и в запасе полезно иметь резервного поставщика. Поэтому предлагаю рассчитать для вас пробную заявку. Когда мы сможем с вами встретиться, чтобы лично обсудить эти вопросы (комбинация тактик «резервный поставщик» и «пробная заявка»)?

Не отчаивайтесь, если в результате использования вышеперечисленных речевых модулей потенциальный клиент все равно холоден к вам и при первой же возможности норовит бросить трубку. Мы уже обсуждали: порой могут уйти месяцы только на то, чтобы сделать клиента готовым воспринимать поступающую от вас информацию.

Нет денег / проблемы с финансированием

Довольно часто от клиентов можно услышать жалобы на ограниченность, а то и вовсе отсутствие финансов. В подобных случаях вас вынуждают пойти на следующие уступки: минимальные цены, максимальная рассрочка платежа и отсутствие предоплаты. Вам это знакомо? Наверняка! К сожалению, многие забывают об элементарных нормах безопасности. Именно поэтому желание увеличить объем продаж, нахватав сомнительных сделок, нередко приводит к судебным разбирательствам, а также задолженности перед поставщиками и сотрудниками. Есть превосходное выражение: можно выиграть тактически, но проиграть стратегически! По-моему, оно как нельзя лучше описывает данную ситуацию.

Все это должно вас подтолкнуть к некоторым выводам. Во-первых, всегда проверяйте надежность контрагента, а, во-вторых, не прогибайтесь под грабительские условия, которые другая сторона выдвигает зачастую как ультиматум. Но в то же время, когда вы слышите от клиента: «нет денег», «у нас проблемы с финансированием» или какую-либо другую фразу, сказанную в подобном духе, то это вовсе не повод отказаться от дальнейших переговоров. Наоборот, это приглашение к столу переговоров. Опытные переговорщики знают: часто условия, озвучиваемые клиентом вначале обсуждения потенциальной сделки, в дальнейшем могут быть скорректированы.

Услышав песню о недостаточном финансировании, сместите внимание клиента с обсуждения финансовых условий сделки на конкретизацию его запросов. Ведь перед тем, как начать въедливо обсуждать систему оплаты, необходимо как минимум понимать, о каких объемах идет речь.

Примеры ответов на возражение «нет денег»/«проблемы с финансированием»:

  • (Имя клиента), у всех периодически возникают финансовые затруднения, но, тем не менее, потребности в закупе остаются. У нашей компании достаточно гибкие условия сотрудничества, поэтому предлагаю вам завтра встретиться и все обсудить на встрече. Вам как удобнее: сразу с утра или ближе к обеду?
  • (Имя клиента), мы можем пойти вам навстречу, но перед этим мне необходимо понимать, о каких объемах идет речь?
  • (Имя клиента), финансовый вопрос обсуждаем. И лучше всего переговорить лично. Вам как завтра удобнее: до или после обеда?

bg 05

Мы уже произвели закуп

Возражения «Мы уже произвели закуп», «Простите, но мы уже закрыли свои потребности», «Давайте в следующий раз», пожалуй, знакомы каждому, кто занимался или занимается холодным обзвоном клиентов. Столкнувшись с подобными возражениями, некоторые новички отчаянно пытаются выяснить примерные сроки осуществления следующего закупа. Но каждый раз, совершая повторный звонок, максимально приближенный к срокам, когда клиент планирует закупить очередную партию товара, они раз за разом вынуждены выслушивать одно и то же. «Может, все дело в карме?» – думаете вы.

Не беспокойтесь. Ваша карма здесь не при чем. Все дело в специфике сложных продаж, характеризующихся длительным циклом сделки. Для того чтобы клиент у вас что-то приобрел, вам необходимо поддерживать с ним регулярный контакт. Иначе «а мы уже опять все закупили» рискует набить вам оскомину. И запомните, сами по себе ответы на данное возражение успеха не гарантируют! Только вкупе с поддержанием систематического контакта вы можете рассчитывать на результат.

И все же давайте по порядку. Если вы услышали «мы уже произвели закуп», можете прибегнуть к использованию двух основных техник:

  1. Выход через ассортимент (замена или расширение основного ассортимента, а также оказание дополнительных услуг).
  2. Выход на другие строительные объекты.

Суть всех вышеобозначенных техник сводится к ведению диалога. Все, что от вас требуется – это задавать вопросы и получать на них ответы.

Примеры вопросов с использованием техники «выход через ассортимент»:

  • (Имя клиента), скажите, а имеющийся ассортимент полностью закрывает ваши потребности?
  • (Имя клиента), я так понимаю, вы закупили запчасти, а потребность в смазочных материалах у вас сейчас открыта?
  • (Имя клиента), а у вас весь объем продукции закуплен?
  • (Имя клиента), я понимаю, что вы уже закупили оборудование, а монтаж каким образом осуществляете?
  • (Имя клиента), раз потребности в стеллажном оборудовании у вас на сегодня закрыты, скажите, насколько вам интересна поставка или обновление парка складской техники?

Условия, озвучиваемые клиентом вначале обсуждения потенциальной сделки, в дальнейшем могут быть скорректированы.

Примеры вопросов с использованием техники «выход на другие строительные объекты»:

  • (Имя клиента), я на этой неделе заезжал в ваш проектный отдел и увидел, что у вас планируется постройка двух новых объектов. Мы можем встретиться, чтобы обсудить варианты возможного сотрудничества в этом направлении. Когда вам удобнее: завтра в первой или во второй половине дня?
  • (Имя клиента), но ведь помимо основного офиса, у вас есть ближайшие филиалы, которым могут быть также актуальны данные услуги.

По аналогии с вышеприведенными примерами подготовьте свои варианты ответов на данное возражение.

Решение принимается в головном офисе

Итак. Вас соединили с ключевым лицом. Но в ответ на ваше предложение встретиться или продолжить диалог он спешит сообщить, что в этом нет никакого смысла, поскольку он, по его словам, не имеет никакого отношения к процессу принятия решения. В этом случае одна из возможных тактик – завербовать данного сотрудника в агента влияния, который как минимум снабдит вас необходимой информацией, а как максимум – замолвит за вас слово. Но перед этим вы должны понять, насколько он вам интересен. Сделать это можно с помощью все тех же вопросов.

Например:

  • Вы: – Иван Иванович, я так понимаю, вы все равно предварительно формируете заявки?
  • Клиент: – Да, конечно. Но последнее слово за центральным офисом.
  • Вы: – Исходя из того, что вы рассказали, я все-таки предлагаю встретиться, познакомиться и понять, чем мы можем быть друг другу полезны. Вам как завтра удобно: до или после обеда?

Как вы понимаете, цель продолжения диалога с Иваном Ивановичем – превратить его в своего союзника (раз все-таки он предварительно формирует заявки). Он вам еще пригодится.

Не вижу смысла встречаться. Давайте все решим по телефону.

Если вы понимаете, что встреча все же необходима и без нее никак не обойтись, у вас в распоряжении есть следующие речевые модули:

  • (Имя клиента), вы не хуже меня знаете, что никакой телефонный разговор не заменит личной встречи. Поэтому предлагаю встретиться завтра. Вам как удобно: до или после обеда?
  • (Имя клиента), у нас достаточно гибкие условия работы, которые мы можем обсудить только на личной встрече. Когда вам удобнее завтра встретиться: до или после обеда?

Выводы

Когда-то Мао Цзэдун сказал: «Сколько книжек не читай, императором не станешь». Только получая практический, жизненный опыт вы можете чему-то по-настоящему научиться. Поэтому я хочу дать вам практическое задание. Используя примеры из данной статьи, составьте собственную картотеку ответов на возражения клиентов. Впоследствии раз за разом отрабатывайте техники ответов на практике. Постоянно находитесь в поиске лучших решений. Неустанно оттачивайте мастерство.

Бонусы

Если вы хотя бы полгода «повисели на телефонной трубке», то вы должны понимать: одними техниками ответов на возражения не обойтись. В начале статьи я уже говорил: для того, чтобы расположить к себе клиента, требуется не один месяц хорошо спланированной работы. Но вся беда состоит в том, что большинство менеджеров по продажам стесняются и опасаются поддерживать регулярный контакт с потенциальными клиентами. Они банально не знают, с чего начать диалог. К сожалению, в арсенале львиной доли продавцов от силы 5-7 поводов позвонить заказчику.

Отправьте свой запрос на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. и получите 30 поводов позвонить клиенту. В теме письма в точности напишите: «Артемию Щеглатову – Запрос 30 поводов позвонить клиенту». Обязательно укажите название вашей компании, город, ФИО и занимаемую вами должность.