Кто виноват, что ты устал,

Что не нашел чего так ждал,

Все потерял что так искал,

Поднялся в небо и упал

И чья вина, что день за днем

Уходит жизнь чужим путем.

И одиноким стал твой дом.

И пусто за твоим окном.

Воскресение, «Кто виноват»

Воздух выдержит только тех, кто верит в себя.

Ветер дует туда, куда прикажет тот, кто верит в себя.

Наутилус Помпилиус, «Воздух»

Вернемся на пару минут в 2011 год. Моему клиенту – поставщику запчастей к спецтехнике – потребовался новый продавец. По итогам собеседования выбор был сделан в пользу двух кандидатов. Обоих пригласили на стажировку в специально отведенное для каждого время.

Первым, на следующее утро подъехал кандидат по имени Сергей. В этот день его ожидала лекция руководителя отдела продаж о ходовой части и полевой тренинг холодных звонков. Закончив рассказывать о ходовке, РОП предоставил стажеру скрипты продаж и список компаний для прозвона. Сергею в течение получаса требовалось переварить полученную информацию и продемонстрировать свое умение делать холодные звонки.

Прошло 30 минут и РОП окликнул стажера. Пришло время проверить моральный дух бойца.

- Ну, Сергей, пришла пора звонить, - прозвучал громкий голос начальника.

В ответ последовала лишь тишина. Продолжая изучать переданные документы, Сергей явно не спешил прикасаться к телефонной трубке.

- Тогда руководитель вновь повторил просьбу: «Все, что тебе нужно сделать – это выйти на ключевое лицо и назначить личную встречу».

И тут, Сергей не сдержался.

- Ну так в этом-то все и дело. Как я могу выйти на ключевое лицо, если даже не знаю кто это? - выронил стажер.

- А ты попроси, чтобы тебя соединили с тем, кто отвечает за закуп запчастей к спецтехнике. Это может быть снабженец, механик либо кто-то из топ-менеджеров, - прокомментировал РОП.

- Ну так в этом-то все и дело. Как я могу что-то навязывать незнакомому человеку? – не унимался стажер.

- Прежде, чем что-то предлагать, договорись о встрече и узнай потребности клиента, - парировал руководитель.

- Ну так в этом-то все и дело. Какой смысл договариваться о встрече, если потребности клиента наверняка закрывает другой поставщик, - угрюмо пробурчал стажер.

- Даже если у него есть поставщик, скажи: всегда полезно иметь запасного поставщика на случай различных форс-мажоров, - обнадежил начальник.

- Ну так в этом-то все и дело. Чтобы я мог об этом говорить, мне нужно знать, что предлагать, - ответил стажер – А для этого я должен изучить «от и до» всю номенклатуру.

- Для того, чтобы ты смог освоить всю нашу номенклатуру, тебе потребуется ни один месяц кропотливой работы, - заметил руководитель.

- Ну так в этом-то все и дело. На какой доход я могу рассчитывать, если совсем не разбираюсь в вашем ассортименте? - вопрошал стажер.

Эта была одна из последних фраз, сказанная Сергеем в этом офисе. Произошедший диалог между РОПом и стажером напомнил мне притчу о серой курочке:

Маленькая серенькая курочка сидела на полянке рядом с курятником и грустила:

— Я маленькая, бедная и несчастная. Петухи меня не понимают, куры меня обижают. В курятнике темно, глухо, пусто, грустно. Курочка сидела и страдала уже не один день. Однажды мимо пролетала большая белая птица. Она услышала слова курочки, приземлилась рядом и сказала:

— Не переживай, курочка. Хочешь, я тебе помогу полететь в прекрасную страну, где ты будешь счастлива?

— Нет, — сказала серая курица. — Это невозможно — курицы не могут летать.

— Ну и что? — ответила белая птица. — Я научу тебя.

— Нет, — сказала серая курица. — У меня слишком маленькие крылья.

— Не переживай, — успокоила белая птица. — Я посажу тебя себе на спину, и мы полетим вместе!

— Нет, — вздохнула серая курица. — Я прилечу туда, и мне негде будет жить.

— Не переживай, — обнадежила ее белая птица. — Я помогу тебе сделать так, чтобы у тебя было жилье.

— Нет, — сказала серая курица. — Что я буду делать одна? Мне будет грустно.

— Не переживай, — улыбнулась белая птица. — Я помогу тебе найти петушка.

— Нет, — сказала серая курица. — А вдруг этот петушок окажется злой и вредный?

— Не переживай, — вздохнула белая птица. — Я научу тебя жить так, чтобы в твоей жизни встречались только замечательные петухи.

— Нет, — сказала серая курица. — Таких петухов не бывает на свете.

— Да пошла ты в ж…! — заорала белая птица, распустила огромные крылья и улетела.

Второй кандидат в отличие от первого показал себя совершенно иначе. За пятнадцать минут стажер сумел назначить две встречи с потенциальными клиентами. Выводы, как говорится, делайте сами.

Большинство как начинающих, так и опытных продавцов, ищут причины слабых коммерческих результатов в чем угодно, но только не в себе. Они уверяют, что всему виной:

  • высокая конкуренция;
  • демпинг со стороны конкурентов;
  • непонимающее руководство;
  • некомпетентные сотрудники из смежных служб;
  • экономический кризис;
  • неистребимая коррупция;
  • специфика бизнеса;
  • неплатежеспособные клиенты;
  • низкое качество или высокая цена вашего продукта;
  • федеральные законы, регулирующие участие в тендерах;
  • особенности национального менталитета;
  • и т.д.

Вот вам один из подобных случаев. На протяжении пяти лет я сотрудничал с официальным дистрибьютором смазочных материалов «ТНК-BP». Как и в любом другом отделе продаж, здесь были звезды и аутсайдеры. Слабые продавцы считали, что истинная причина их неудач кроется в низком качестве продукта.

- «Неужели вы будете заливать в свой импортный автомобиль отечественное масло?», - вопрошали они. «То ли дело продавать Shell, Mobil или Castrol».

После того, как Роснефть выкупила «ТНК-BP», я приступил к работе с официальным дистрибьютором масел Shell. И с первых дней моей работы с этой компанией, я столкнулся со следующими жалобами сотрудников. Одни заявляли:

- «Вы что думаете, линейку Shell так легко продавать? Сегодня с учетом падения курса рубля Shell стоит очень дорого. Намного выгоднее продавать отечественные масла. Жаль, мы не дилеры».

Другие говорили:

- «А вы знаете о наличии дешевого контрафакта, который конкуренты пытаются «толкать» нашим клиентам? И, несмотря на то, что этот товар не сертифицирован и заказчик в результате может понести серьезные убытки, клиенты его покупают».

Как видите, всегда можно найти козла отпущения – было бы желание. Позже мой клиент получил дилерство от Роснефти. Как, вы думаете, возможность продавать отечественные масла повлияла на результат тех, кто еще вчера жаловался на низкий курс рубля и наличие контрафакта? У них появились новые отговорки: высокая конкуренция и неплатежеспособные клиенты. Называть таких продавцов бойцами – язык не поворачивается. Поскольку боец в отличие от серой курочки принимает ответственность за свои результаты на себя.

Каждый раз, когда продавец выставляет себя в роли жертвы обстоятельств, он тотчас превращается в серую курочку. Хотя сам он по-прежнему считает себя героем с глубоким знанием продукции и хорошо развитой продаванской чуйкой. Но суровая и несправедливая действительность мешает проявить его талант. Враги окружают такого продавца повсюду: дурацкие регламенты, ленивые коллеги, падающая экономика, нечистоплотные конкуренты и многое другое. Все, кажется, складывается против него.

В психологии есть такое понятие – локус-контроль. Джулиан Роттер понимал под ним склонность человека приписывать свои результаты либо внешним, либо внутренним причинам. Предположим, вы поздно вышли из дома и опаздываете на важную встречу. По пути, вы попали в пробку. Кто в этом виноват? Обладатель внешнего локус-контроля обрушится с критикой на муниципальные власти и других водителей. Обладатель внутреннего локус-контроля скажет: надо было раньше выйти из дома.

Вывод: результативные продавцы обладают внутренним локус-контролем.

bg 05

Обвинять других в собственных неудачах всегда легче и проще, чем брать ответственность на себя. В противном случае самооценка и самоуважение такого продавца будут поставлены под удар. Ведь придется признать, что именно наше мышление и поступки определяют результаты. Разумеется, окружение оказывает на нас влияние. Но именно вы решаете, чему посвятить время: сделать холодный звонок или зайти в Instagram, съездить к клиенту или прогуляться до ближайшего кафе, отстаивать цену на свою продукцию или пойти на демпинг. Даже если на смену прежнему руководителю придет новый, экономика начнет расти или закроется компания конкурента, то до тех пор, пока продавец занимает позицию серой курочки – он будет искать все новые отговорки, которые способны оправдать низкие показатели его продаж.

Серая курочка – это профессиональное заболевание продавца. Я выделяю две формы этой болезни – легкую и тяжелую. Поговорим подробнее о каждой из них.

Легкая форма серой курочки.

В этом случае мы наблюдаем следующую картину. У продавца возникли проблемы с выполнением плана продаж, и он понимает, что это является следствием качества его работы. Но открыто он в этом никогда не признается. Он будет искать все новые отговорки, которые позволят ему оправдаться. При этом, чем образованнее и сообразительнее продавец, тем более изощренные отмазки он приводит.

РОП, выслушивающий эти сказки, допустит огромную ошибку, если на них купится. Нет ничего более ужасного, когда отдел продаж возглавляет серая курочка. Поскольку стая копирует вожака, то можете быть уверенны – скоро вы услышите, как закудахчет весь ваш отдел. Отовсюду начнут сыпаться жалобы на клиентов и упреки в сторону вашей компании. Подобная атмосфера в отделе продаж – ключевом добывающем звене компании – контрпродуктивна. Поэтому руководитель коммерческой службы, как никто другой, должен обладать сильным иммунитетом к этому заболеванию.

Серая курочка – это болезнь, которая не просто парализует волю отдельного продавца, она еще и заразна. Если вы своевременно не сделаете своей команде прививку в виде профилактических бесед, то это заболевание может перерасти в целую эпидемию.

Тяжелая форма серой курочки.

Помимо легкого заболевания, вы можете также столкнуться с его крайним проявлением – тяжелой формой. В этот раз все намного серьезнее. Продавец по-прежнему отказывается признать, что причина слабых результатов заключается в нем самом. Но если при легкой форме он жонглировал всевозможными отговорками и в глубине души понимал, что главная причина отсутствия продаж – это он сам, то сейчас продавец называет внешние причины не ради того, чтобы оправдаться, а потому что он искренне так считает. И это крайне опасно, поскольку речь может идти о деморализации всего отдела продаж. Подобным продавцам достаточно несколько перекуров на заднем дворе с коллегой, чтобы заразить его своими мыслями-вирусами.

Подобные мысли-вирусы ограничивают возможности продавца. Они буквально блокируют полезное поведение. В результате, продавец отказывается:

  • звонить в компанию потенциального клиента;
  • продавать дорого;
  • выставлять счета;
  • и т.д.

Сам того не осознавая, он губит на корню все свои начинания. И это в то время, когда его конкурентам даже в кризисные годы удается не только приумножить объем продаж, но и повысить маржинальность сделок.

Однажды я стал свидетелем разговора, произошедшего между продавцом, чья компания поставляет кабельную продукцию и снабженцем – его потенциальным клиентом. Я поделюсь с вами небольшой, но важной частью этого диалога.

Клиент, нахмурив брови, разглядывает коммерческое предложение, которое подготовил продавец и задает вопрос.

Клиент: Виктор, какую максимальную скидку вы можете мне предоставить?

Продавец: Самую лучшую.

Клиент: Самую лучшую – это какую?

Продавец: 50%.

Клиент: Хорошо. Дайте мне время подумать.

Вдумчивому читателю несложно понять: что-то в этом разговоре пошло не так. Скажите, можно ли называть человека продавцом, если он отказывается вести переговоры о цене? Определенно, нет. Он может заниматься сбытом, отпуском товара, но никак не продажами. И вот почему.

Одной из главных задач продавца является умение сохранить максимальную прибыльность каждой сделки. Это должно быть прописано в его должностной инструкции. Но увидели ли мы в этом примере хоть малейший намек на переговоры о цене? Пытался ли Виктор отстоять финансовые интересы своей компании? Ответ на оба вопроса: нет.

Продавец начал демпинговать, по факту отказавшись от переговоров. Ответьте, почему? А главное, какое отношение эта проблема имеет к заболеванию, которое мы саркастически окрестили «серая курочка»? Предлагаю разобраться в этих вопросах вместе.

Возможно некоторые читатели посчитают, что Виктор не обладает достаточной квалификацией для ведения переговоров о цене. Что ж, отчасти это правда. Но есть еще одна причина, почему он повел себя таким образом. И не для всех она очевидна. Поскольку я был свидетелем произошедшего, то сразу после того, как продавец закончил диалог с клиентом, я задал ему вопрос: «Виктор, почему ты пошел на демпинг и даже не попытался отстоять текущие цены?». Его ответ сразил меня наповал. Довольно импульсивно он выпалил: «Вы не понимаете, если я сразу не предложу клиенту минимально разрешенные цены, то он откажется с нами работать. Вы только посмотрите, какая сегодня конкуренция».

После его слов многое прояснилось. В тот момент у меня выработался принцип, которым я буду руководствоваться каждый раз, приступая к отработке навыков продаж: «Перед тем, как обучать продавца навыкам продаж, устрани его мысли-вирусы».

Только представьте, сколько усилий мы тратим на то, чтобы научить продавцов делать грамотно холодные звонки, проводить личные встречи, работать с потребностями клиента, вести переговоры о цене и т.д. Но все это не доходит до сердца и мозга наших подопечных, поскольку в их головах активно пульсирует мысль: «Ты конечно красиво рассказываешь, но все это не сработает, потому что… гиперконкуренция, неплатежеспособные клиенты, падающий рынок ... и прочее». Будет ли стремиться подобный коммерсант что-то применить в своей практике? К сожалению, нет. Он убежден – результаты его коммерческой деятельности практически полностью зависят от окружающих условий.

Вот почему любая попытка научить Виктора вести переговоры о цене каждый раз терпела фиаско. Мысль-вирус «Если я не начну переговоры о цене с максимальной скидки, то потеряю сделку» стало главной преградой на пути к высокомаржинальным контрактам. А вовсе не скупые клиенты и напирающие со всех сторон конкуренты. Кроме того, вы наверняка заметили: клиент, несмотря на низкую стоимость, все же не купил, а взял паузу для обдумывания. Это доказывает: нет абсолютно никаких гарантий, что, услышав даже самую низкую цену, клиент тотчас с нею согласится и воспылает желанием немедленно начать с вами работать.

Мысли-вирусы ограничивают результаты, которые может достичь продавец, если бы у него не было в голове таких убеждений. Самое время вспомнить известное изречение Альберта Эйнштейна: «Каждый из нас находится в тюрьме собственных убеждений». Вспомните, как много бойцов полегло на полях коммерческих сражений в результате следующих убеждений:

  • Если клиент отказался со мной работать, то ничто уже не сможет изменить его мнение;
  • Я обзвонил все компании, которые вы просили. Никому ничего не нужно;
  • Продавать – это аморально. Надо подождать пока клиент сам захочет что-нибудь купить;
  • Нет никакого смысла звонить в эту компанию. Они все равно работают с конкурентами;
  • Продавец, до меня работающий с этой клиентской базой, предупредил: пытаться привлечь этого клиента – пустая трата времени. Поэтому в эту компанию я точно звонить не буду.
  • От холодных звонков нет никакого толку. Они только раздражают клиентов;
  • Выезд на личную встречу – пустая трата времени;
  • Выезжать без приглашения к клиенту значит всегда нарываться на неприятности;
  • И т.д.

Иначе как мыслями-вирусами такие убеждения назвать нельзя. Если подобные суждения начнут затмевать ваш рассудок и станут вам диктовать, как себя вести, мой вам совет: гоните их прочь. В противном случае, ваша битва за клиентов будет проиграна. И виноваты будете в этом только вы сами и никто другой.

В заключение статьи, еще раз хочу выразить свою позицию. Продавец не сможет продавать много и дорого до тех пор, пока не истребит в себе мышление серой курочки. Любое обучение навыкам продаж не возымеет в этом случае должного результата. Будь это лучшая книга по продажам или всеми признанный бизнес-спикер. Все таким продавцом будет воспринято в штыки. Сегодня, когда битва за каждого клиента, становится все жестче, вы должны быть сильными. И сила эта заключается не в том, насколько большой вес вы можете выжать, а в том, готовы ли вы принять ответственность за результаты ваших продаж на себя? Готовы ли принять ту мысль, что главная причина, по которой вы до сих пор не стали лучшим продавцом, находится у вас в голове. Только осознав это, вы начнете развиваться.

Не могу не поделиться случаем из своей практики. Однажды я подбирал кадры в отдел продаж одной торговой компании. Отдел, помимо РОПа, состоял из нескольких продавцов, бренд-менеджера и сотрудника, ответственного за ведение тендеров. У каждого из них между собой было нечто общее: все они ненавидели свою компанию. Чуть позже выяснилось: каждый втихаря подыскивал себе новое место работы. План продаж если и выполнялся, то преимущественно за счет случайно привлеченных клиентов.

И в это время, когда, мягко говоря, боевой дух отдела был явно подорван, я начинаю подбирать продавца. Потребовалось несколько недель на подбор нужного кандидата. За неделю на вакансию подали резюме 200 соискателей. Из всего числа кандидатов мы с РОПом остановили свой выбор на Евгении. Несмотря на то, что Евгений не имел ни опыта активных продаж, ни разбирался в продукции, главное, что у него было – это желание много продавать и стать лучшим сотрудником отдела.

Практически никто из руководства не принял тогда Евгения всерьез. Они считали, что новичок не продержится и двух недель. Да и коллеги в отделе поначалу отнеслись к нему не самым дружелюбным образом. Их общий настрой по отношению к новобранцу был явно скептическим. А когда они услышали, что Евгений имеет самые серьёзные намерения заработать много-много денег и побить все коммерческие рекорды, когда-либо существовавшие в этом отделе, над ним и вовсе стали посмеиваться. Каждый сотрудник отдела стремился превратить Евгения в серую курочку, ссылаясь не гнилое руководство и бесперспективность работы в этой организации.

Но уже через месяц ситуация в корне поменялась. Евгений выполнил личный план продаж, который не часто мог выполнить даже опытный продавец. А ровно через год, коммерческий директор поставил Евгению условие: если перевыполнишь план продаж на отдел, выпишу тебе премию на покупку автомобиля. Видели бы вы рвение и настрой, с которым наш Герой шел на этот подвиг. Единолично сделать то, что не выполнял целый отдел – это ли не подвиг. Вы не поверите, но Евгений почти в два раза перевыполнил поставленный ему план продаж. Но для этого ему потребовалась полная самоотдача. Раньше всех он приходил на работу и позже всех покидал свое рабочее место. А при каждом удобном случае, когда выкраивалась свободная минутка, Евгений читал и читал много. Примерно раз в неделю мы собирались с ним по вечерам, и он делился очередной фишкой, позволившей ему обойти конкурентов. При этом он прекрасно понимал: руководство его компании не идеально, конкуренты ведут бесчестную борьбу, экономика страны колеблется. Но все это было для него лишь контекстом. Главную причину своих побед и неудач Евгений видел исключительно в себе, поэтому честно выполнял возложенные на него функции и в итоге стал лучшим сотрудником отдела.

Пообещайте, что с этих пор вы никогда не будете жаловаться на обстоятельства, когда ваши коммерческие показатели начнут показывать отрицательную динамику. Ведь теперь вы понимаете – ваш доход полностью зависит только от вас. От того, насколько хорошо вы делаете свою работу. При этом я вовсе не хочу, чтобы вы строили из себя блаженных и отрицали влияние конкуренции, состояние экономики, положения дел у клиентов, качества продукции на ваши продажи. Конечно, все это имеет значение. Но это вовсе не является поводом отчаиваться и отказываться от того, чтобы продавать много и дорого. Для этих случаев в русском языке есть отличная поговорка «Волков бояться – в лес не ходить». Позволим себе сказать по-другому: «Конкуренции, падения рынка и неплатежеспособности клиентов бояться – продажами не заниматься». Ни в коем случае не позволяйте ваших страхам, лени, отсутствию веры в себя брать над вами верх. Будьте уверены в себе и своих силах.

Именно вы, а не кто-то другой ответственнен за результаты ваших продаж.